Phần mềm quản lý bán hàng| Phần mềm quản lý nhà hàng| Máy in

Những lỗi doanh nghiệp thường gặp khi chăm sóc khách hàng

1:   Coi trọng khách hàng mới hơn khách hàng cũ

Đây là một lỗi khá cơ bản ở các doanh nghiệp và cũng không ít doanh nghiệp mắc phải điều này. Nguyên nhân là do: một mặt người kinh doanh quá tập trung vào doanh số  mặt khác chính những ông chủ doanh nghiệp luôn luôn gây sức ép với nhân viên của mình bằng doanh số. Điều này đã vô tình làm cho đội ngũ kinh doanh trở nên vô cảm với khách hàng cũ. Người kinh doanh thường quan niệm rằng chỉ có cách duy nhất là tăng khách hàng mới thì doanh thu mới tăng. Nhưng thực tế đã chứng minh điều ngược lại. Hầu hết lượng doanh thu của doanh nghiệp ổn định là do khách hàng cũ mang lại, chính khách hàng cũ mới là người kinh doanh tuyệt vời nhất nếu chúng ta chăm sóc họ một cách kịp thời. Quy tắc 80 – 20 vẫn đúng với trường hợp này.

Bài học rút ra ở đây là không ít doanh nghiệp nhầm tưởng rằng ta đã chiếm lĩnh được thị trường nhưng khi quay lại, nhìn vào lượng khách hàng cũ thì những vị khách hàng này đã chuyển sang dùng sản phẩm của đơn vị khác.

2:    Coi thường giá trị cộng thêm khi bán hàng

Một số doanh nghiệp khi = tung ra thị trường 1 sản phẩm mới thường đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua việc ứng dụng hữu ích của nó mà quên mất rằng các giá trị cộng thêm khi sử dụng sản phẩm đó là một trong những điểm mà khách hàng rất quan tâm. Người ta mua một cái xe máy đương nhiên là dùng làm phương tiện đi lại nhưng nếu tặng thêm một chiếc mũ bảo hiểm cho thì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng một giá trị cộng thêm khác chính là sự an toàn thể hiện sự quan tâm với khách hàng.....

3:   Quá chủ quan với cái mình có

Thường các doanh nghiệp đào tạo nhân viên kinh doanh tất cả những ưu việt của sản phẩm và làm cho nhân viên kinh doanh  nhầm tưởng rằng sản phẩm của doanh nghiệp là tốt nhất. Thực tế cho thấy rằng không có sản phẩm tốt nhất mà chỉ có sản phẩm phù hợp nhất. Các doanh nghiệp đều mong muốn mang lại cho khách hàng sản phẩm tốt nhất chính vì thế việc cải tiến liên tục sản phẩm mới đóng vài trò quan trọng. Bằng lòng với những gì sản phẩm đang có là một trong những nguyên nhân dẫn đến thiếu đi sự góp ý và tiếp thu nâng cấp sản phẩm. Hậu quả là làm cho sản phẩm bị tụt hậu rất nhiều lần so với nhu cầu mong muốn của khách hàng
4:  

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ

Có những doanh nghiệp trước khi bán được hàng thường rất quan tâm đến khách hàng nhưng sau khi bán hàng thì khách hàng thường phải chủ động liên lạc với doanh nghiệp để được trợ giúp. Đó chẳng phải là chính chúng ta đang tìm cách đánh mất khách hàng cũ hay sao?
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cũ yếu như: Sản phẩm chất lượng không tốt nên nhân viên ngại gọi chăm sóc khách hàng, Số lượng khách hàng quá nhiều nên không thể chăm sóc kịp, Không sắp lịch hoặc quên ….


Theo nghiên cứu của cá nhân tôi thì hầu hết khách hàng cũ không gặp sự cố sau bán hàng và cũng chính vì thế mà họ ít liên hệ với doanh nghiệp Tuy nhiên, một khi họ đã liên hệ với doanh nghiệp thì tình hình mọi việc đã trở nên rất tồi tệ. Nếu một doanh nghiệp duy trì được sự thăm hỏi, chăm sóc định kỳ thậm chí là những lời chúc mừng sinh nhật đơn giản cũng làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm,tôn trọng. Những doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sau khi bán hàng thì cho dù khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm họ cũng sẵn sàng bỏ qua và cho doanh nghiệp cơ hội để sửa chữa sai lầm. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không quan tâm đến khách hàng sau khi bán hàng thì hầu hết các tình huống gặp sự cố sẽ bị khách hàng từ chối hoặc gây khó khăn thậm chí là bỏ dùng sản phẩm và lựa chọn đơn vị khác.

5:    Không sử dụng công nghệ vào công tác quản lý khách hàng

Chúng tôi cho rằng việc không ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng cũng là một thiếu sót của doanh nghiệp. Với số lượng khách hàng ngày một lớn, việc lưu trữ đặt lịch làm việc và gọi điện chăm sóc khách hàng trở thành một khối lượng công việc khổng lồ thậm chí là không thể xử lý kịp nếu không có sự hỗ trợ của Công nghệ thông tin. Ứng dụng công cụ quản lý như “Phần mềm quản lý khách hàng” vào công tác chăm sóc, dự báo, tìm kiếm và khai thác khách hàng là một trong những giải pháp giúp có các doanh nghiệp giữ được khách hàng và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra sử dụng phần mềm quản lý khách hàng còn giúp cho công tác bảo mật thông tin, bàn giao công việc giữa các nhân viên trong công ty trở nên đơn giản, tránh được tình trạng nhân viên nghỉ việc khách hàng sẽ đi theo nhân viên đó  luôn…


Nói tóm lại hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu được tầm quan trọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có được thái độ, cách việc hiệu quả để khai thác khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ.


Những slogan, những câu khẩu hiệu nó sẽ mãi chỉ dùng lại ở khẩu hiệu nếu người chủ doanh nghiệp không hiểu hết được giá trị thực sự của khách hàng. Chỉ khi Đánh giá đúng bản chất và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng  thì khi đó chúng ta mới thực sự là doanh nghiệp phát triển bền vững.